Антикризисное управление кухней

Когда древнегреческий суд выносил решение, это звучало как krinein. Отсюда и возникло слово «кризис». Кризис, кстати, тоже принимает решения: этому предприятию - жить, а этому – умереть. Но тут, бывает, вмешивается власть, и говорят: нет, дружище, кризис, мы, вот, это предприятие спасем, а то пусть умирает. Не будем судить, правильно ли это. уж ресторанного бизнеса это проблема не коснется. Нам государство точно деньги не даст. Так давайте поговорим о тех, кто дает.

Инвестор заказал отбивную

Главный инвестор ресторана не банк, не хозяин, не соучредитель, а тот симпатичный мужчина, что взял под руку свою подругу, и пришел в ваш ресторан, чтобы посидеть, вкусно поесть, побеседовать со своей спутницей, послушать музыку и, в конце концов, оставить в кассе свои кровно заработанные.

И кризис ударил в первую очередь по нему и, только, когда этот мужчина подумал, - а есть ли у него деньги и настроение для похода в ресторан? - вот тогда трудности начались и у вас, ресторатор. Сократилась выручка. Снизилась прибыль. А издержки растут. Импортные – вместе с ростом доллара, отечественные – вместе с проблемами поставщиков, коммунальщиков, арендаторов… Чтобы оценить перспективы деятельности в этот период, нужно оценить возможности нашего инвестора – клиента. Давайте проанализируем, как он себя чувствует сегодня и чего от него можно ожидать. Кризис затронул практически все слои общества. Но, если богатый задумается о том, покупать ли ему сталилитейный завод или нет, то по поводу похода в ресторан он задумываться не будет. Поэтому, элитные рестораны своего завсегдатая должны удержать. Их потери в посетителях произойдут за счет верхушки среднего класса, которая стремилась жить, подражая самым богатым. Рестораны демократического уровня, типа «Елки-Палки» или «Макдональдс», скорее, выиграют от кризиса. По крайней мере, об этом говорят некоторые цифры. Количество франшиз от сетей быстрого питания в период кризиса выросло! По некоторым данным, количество ресторанов быстрого питания в Сибири в этом году увеличилось на 30 процентов. Открытие новых ресторанов планирует «Макдональдс». Больше того, некоторые эксперты предполагают, что за время кризиса количество таких заведений в России вырастет вдвое.

Правда, следует заметить, что выручка и дешевых ресторанов снизилась, так как издержки растут, а цены этот сегмент рынка серьезно повысить не может.

Наконец, перейдем к анализу посетителей ресторанов для среднего класса, где чек на одного посетителя за вечер колеблется в пределах от тысячи до пяти тысяч рублей. Здесь картина более сложная, потому что кризис сильнее всего ударил именно по среднему классу и среднему предпринимателю. Причем, это касается не только ресторанного бизнеса. Если мы возьмем автомобили, недвижимость или одежду, то увидим, что в наибольшей степени «просел» именно средний сегмент этих отраслей. О нем и поговорим.

Итак, как же удержать нашего инвестора. Об этом - в следующем разделе.

Быть или не быть? Вот в чем вопрос!

Неправильный план на игру лучше,
чем отсутствия всякого плана.
Михаил Таль

Сегодняшняя ресторанная практика требует новой стратегии, или, по крайней мере, корректировки старой. Если вы делаете вид, что кризис вас не интересует, то он заинтересуется вами. Это не значит, что нужно шарахаться из стороны в сторону в поисках мгновенных решений. Их нет. Это значит, что нужно готовиться к довольно длительному периоду – год, два – когда придется бороться за выживание бизнеса.

Вопрос, кстати, не простой. Знаю рестораторов, которые отказались от борьбы, и сворачивают бизнес. На время или навсегда они сами не знают.

Те же, кто готов бороться с обстоятельствами, в первую очередь должны определиться со стратегией на этот период, в основе которой две важнейших задачи: сокращение издержек и борьба за клиента. Какие же есть варианты антикризисной стратегии? Рассмотрим некоторые.

Часть рестораторов готовы в эти тяжелые времена прибегнуть к антикризисному управлению или пригласить хорошего и ответственного эксперта. Здесь тоже есть проблемы, потому что экспертов и управляющих много, а хороших и ответственных мало. К тому же, не забывайте, какую бы стратегию не предложил консультант, отвечать за нее будете вы и воплощать ее в жизнь будете вы. И все же в трудной ситуации хороший совет дорогого стоит и в прямом и в переносном смысле. Поэтому привлечение эксперта не сбрасывайте со счетов, даже если пользуетесь калькулятором.. Теперь снова вернемся к нашим клиентам.

Их можно разделить на три категории. Первая – ваши постоянные клиенты. Чтобы не потерять их, вы должны: во-первых, сохранять в ресторане, как минимум, прежний уровень кухни, обслуживания и интерьера. Ублажайте вашего постоянного клиента – это лучший инвестор. Предложите ему карту постоянного клиента, понятные ему скидки. Закрепите за ним столик. Покажите, что вы узнаете его и особенно ему рады. Делайте ему подарки и поздравляйте с днем ангела. Просыпайтесь, черт возьми, с мыслью, что я еще могу сделать для тебя, постоянный клиент?

Вторая категория клиентов – случайные и «перебежчики». Понятно, что случайные – это те, кто попал к вам случайно: проезжал мимо, проголодался, оказался вечером в вашем районе и т.д. Перебежчики – те, кто уже не может позволить себе посещение очень дорогих ресторанов, но привык к хорошей кухне, приятной атмосфере и качественному обслуживанию. Элитные рестораны с чеком от 150 евро на человека им уже не по карману, но и в Макдональдс они не пойдут. Они будут искать недорогой и качественный ресторан. Такие клиенты не простят вам проколов в виде непрожаренного ростбифа или невнимательного официанта. Только высокие стандарты и внимание к каждому посетителю могут удержать эту категорию.

И, наконец, третий тип вашего клиента – это те, кто еще не знает и не ведает, что он ваш клиент. Те, кого вы должны в это трудное время, заполучить, переманить, привлечь, захапать. Выбирайте любой термин. Те, кто в условиях возросшей конкуренции, битвы за каждого клиента, придут именно к вам. Как же это сделать? Об этом в третьем разделе:

Креатив и позитив

Вкуса нет ни в трюфелях, ни в и сырниках,
метрдотель слоняется впотьмах…
У кого-то кризис в холодильниках,
у кого-то – в головах.
А.Заботько

Однажды брат Людвига ван Бетховена Иоганн послал ему открытку, которую подписал – обладатель имения. Мрачный, но остроумный Людвиг Иванович немедленно ответил ему такой же открыткой с подписью – обладатель мозга.

Как же нам заполучить новых клиентов? Реклама дорога и не очень эффективна. Снижением цен и витиеватыми названиями блюд сегодня никого не удивишь. Назойливость зазывал приводит к противоположному результату.

Нужен креатив. Или, проще говоря, способность находить интересные, нестандартные решения. Придумайте какую-нибудь необычную акцию. Примеров множество: скидки именинникам, выступления подешевевших звезд, подарок каждой женщине поэтической миниатюры, подарки от шеф-повара, тематические вечера, вечера национальной или экзотической кухни, шоу огнеглотателей, дни покровителя ресторана. Ирландский ресторан в одном большом городе, к примеру, после дня Святого Патрика неделю ублажал гостей оркестром волынщиков. В радиусе километра все мухи сдохли, зато от посетителей отбоя не было. А какое вам дело до мух?

Объявите конкурс среди коллектива и друзей ресторана на лучшую идею по привлечению клиентов. В период кризиса поиск новых клиентов и «закрепление» прежних - главная задача. В профессиональном жаргоне рекламщиков есть такой неофициальный термин – «фишка». Для того, чтобы хорошо и точно отрекламировать продукцию или услуги заказчика, нужно понять, в чем их фишка? То есть в чем их отличие от других? В чем особенность? Преимущество?

Подумайте, а в чем ваша фишка? Без нее ваш ресторан может превратиться просто в столовую, где качественно готовят.

Ги де Мопассан ненавидел ажурное чудо Эйфеля, поэтому всегда обедал в одном и том же ресторане. Фишка этого ресторана была в том, что из него не было видно Эйфелевой башни, потому что он находился… в Эйфелевой башне. Но ведь ваш ресторан, наверное, находится не там? Вторая задача по привлечению клиента – создание в ресторане особой доброжелательной, позитивной атмосферы. Некоторые рестораторы предпочитают отмахнуться от этого. Мое дело, мол, вкусно накормить и напоить. А за хорошим настроением пусть в цирк ходят. Такое рассуждение – ошибка. Непростительная ошибка. А в период кризиса – роковая ошибка.

Дело в том, что сейчас девять из десяти ваших клиентов находятся в состоянии стресса. Кризис не тетка, он ударил и по карманам, и по семьям, и по перспективам. И если уже человек пришел к вам, то он хочет отдохнуть не только телом, но и душой. Опросы показывают, что приятную, доброжелательную атмосферу в ресторане, как необходимое условие указывают более семидесяти процентов посетителей.

На работе шеф орет, коллеги подсиживают, бухгалтер грубит, а здесь официантка улыбнулась, метрдотель взял под руку и проводил за столик, шеф-повар сделал подарок, директор ресторана поинтересовался впечатлением от проведенного вечера… Поверьте, если вы создадите у клиента позитивное настроение, он оценит это. А, значит, это ваш клиент. Вы получили нового инвестора. Креатив и позитив! Сделайте это своим девизом.

Кризис? Наконец-то!

В китайском языке один и тот же иероглиф
означает и кризис, и возможность.

Мы уже упоминали, что кризис не только враг. Это еще и возможность решить кое-какие проблемы. Некоторые решения, которые в период благополучия кажутся невозможными, во время кризиса – естественны.

Может быть, это звучит цинично, но во время кризиса можно разрубить семейственность, которая оккупировала ваш ресторан. Можно уволить людей, в которых вы сомневаетесь, и пригласить профессионалов, по разным причинам, оказавшихся на улице.

Можно под угрозой санкций повысить дисциплину.

Вспомните, что мы говорили о создании позитивной атмосферы. Люди, которые не могут такую атмосферу создать – официанты, бармены, сомелье – кандидаты на выход.

Но здесь многое зависит и от вас, ресторатор. Для того, чтобы ваши люди улыбались посторонним, атмосфера в коллектива должна быть такая, чтобы сначала они улыбались своим.

Здесь хотелось бы привести несколько советов по этой теме одного из самых известных рестораторов США Шелдома Фирмана:

• всеми силами поддерживай дружескую атмосферу в коллективе,
• бери на работу только людей довольных жизнью: они помогут создать в рабочем коллективе хорошую атмосферу,
• поощряй своих сотрудников, давай им возможность развиваться и продвигаться по служебной лестнице, тогда работа в ресторане для них будет казаться привлекательной и престижной,
• старайся, чтобы твои сотрудники представляли, что такое быть клиентом Вашего заведения: дай им возможность пообедать в их же ресторане и почувствовать на себе свой же сервис,
• принимай на работу только лучшего претендента. О знакомствах и личных симпатиях надо забыть.

Кстати, старайтесь читать профессиональную зарубежную литературу. Мы, во многом, повторяем путь, который Запад уже прошел.

Кризис кончится не скоро. Больше того, когда он закончится в финансовой и промышленной сфере, эхо его в ресторанном бизнесе будет еще тянуться, поскольку безработица и «социалка» - последние жертвы кризиса.

Большинство новых дешевых ресторанов закончат свое существование, слабые исчезнут с рынка, а в тех ресторанах, что остались, не будет свободных мест. На улице снова экономический подъем, бум. Кризисы приходят и уходят, а профессионалы и энтузиасты своего дела остаются. Помните это.

А.Сорокин,
консультант

Руководитель направления: Попойникова Клара
Телефон: (495) 925-00-87 (доб.363)
Icq: 576-839-299
E-mail: con@masterbanketa.ru